ΕΔΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ-ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Α.Ε.

Η ΕΔΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ-ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Α.Ε., δεδομένων των προκλήσεων που αντιμετωπίζει τα τελευταία χρόνια ο κλάδος ενέργειας και στα πλαίσια των ταχύτατα αυξανόμενων αναγκών που δημιουργούνται υπό το πρίσμα της απελευθέρωσης της συγκεκριμένης αγοράς, αναζήτησε μία σύγχρονη διεθνή λύση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων που θα συνέβαλε στην αποτελεσματική αντιμετώπιση των παρακάτω επιχειρηματικών προκλήσεων:

• Συνεχής ανανέωση προϊόντων και υπηρεσιών από τις εταιρείες του κλάδου λόγω του υψηλού ανταγωνισμού και των αυξανόμενων προσδοκιών των πελατών σε επίπεδο εξυπηρέτησης και τιμολογιακής πολιτικής, χωρίς επιπλέον επιβάρυνση του προϋπολογισμού
• Ευελιξία προσαρμογής στο ρευστό και συνεχώς μεταβαλλόμενο νομικό και ρυθμιστικό πλαίσιο. Άμεση εναρμόνιση με τις ισχύουσες διατάξεις
• Υιοθέτηση τεχνολογιών αιχμής, καθώς και «οικολογικών» τεχνολογικών καινοτομιών που ανταποκρίνονται στο προφίλ των εταιρειών του κλάδου ενέργειας (υψηλό περιβαλλοντικό αποτύπωμα)
• Αναζήτηση σύγχρονης και εξειδικευμένης λύσης Πληροφορικής με επίκεντρο τον πελάτη και όχι το μετρητή

Για την κάλυψη των παραπάνω απαιτήσεων η ΕΔΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ-ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Α.Ε. επέλεξε την Data Communication, (DC) με κριτήριο την καθετοποιημένη εμπειρία της στη συγκεκριμένη αγορά. Προκρίθηκε η λύση Energy Dynamics Accelerator, ολοκληρωμένη Διαχείριση Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης & Marketing αποκλειστικά για τους κλάδους της Ηλεκτρικής Ενέργειας και του Φυσικού Αερίου. Σημειώνεται ότι η λύση αυτή, την οποία η DC έχει αναπτύξει επάνω στις πλατφόρμες Microsoft Dynamics 365 και Microsoft Dynamics ΝΑV, διακρίθηκε για την εξειδικευμένη λειτουργικότητα που παρέχει, αξιοποιώντας παράλληλα τα δομικά χαρακτηριστικά παραγωγικότητας & καινοτομίας της πλατφόρμας, καθώς και τις βέλτιστες διεθνείς πρακτικές (IMPACT Bite Awards 2016 & 2018).

Στα πλαίσια του έργου υλοποιήθηκαν τα εξής:

• Αυτοματοποίηση όλου του κύκλου πωλήσεων ξεκινώντας από την αίτηση με οποιονδήποτε τρόπο αυτή εισάγεται (φυσική παρουσία στο γκισέ, επίσκεψη στον πελάτη ή self-service portal) και καταλήγοντας στο συμβόλαιο
• Πλήρης παρακολούθηση βασικών στοιχείων επαφών, πελατών, εξωτερικών συνεργατών, διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης “Cases” και παραπόνων 
• Πλήρης οργάνωση διαδικασιών κέντρου έκτακτης επέμβασης 24ωρης λειτουργίας
• Ανάπτυξη οντότητας διαχείρισης επεκτάσεων δικτύου αερίου σε συνέχεια αιτήσεων σύνδεσης σε περιοχές που δεν καλύπτονται από το υφιστάμενο δίκτυο
• Ψηφιοποίηση ιστορικού αρχείου εγγράφων και υλοποίηση αυτοματοποιημένης διαδικασίας ψηφιοποίησης και συσχέτισης νέων εγγράφων που αφορούν αιτήματα πελατών, με οντότητες του CRM και λύση Διαχείρισης Περιεχομένου (Microsoft Sharepoint)
• Υλοποίηση διαδικτυακής πύλης extranet για την πρόσβαση των εξωτερικών συνεργατών (εγκαταστάτες Φ.Α- Μηχανικοί) και τη διαχείριση διαδικασιών που τους αφορούν (π.χ. ηλεκτρονική υποβολή και έγκριση μελετών εγκαταστάσεων & σχετικών δικαιολογητικών, διενέργεια αυτοψιών εγκαταστάσεων)
• Υλοποίηση διαδικτυακής εταιρικής πύλης εξυπηρέτησης πελατών (My EPA) για την αποσυμφόρηση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών και την αμεσότερη εξυπηρέτηση και ενημέρωση των πελατών
• Υλοποίηση εφαρμογών για φορητές συσκευές (iOS Tablets) για τη διασφάλιση της απομακρυσμένης πρόσβασης και της κάλυψης των αναγκών της διεύθυνσης επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και των τομέων κατασκευών, διαχείρισης δικτύου και άμεσης επέμβασης 
• Ολοκλήρωση με τα παρακάτω συστήματα:

Σύστημα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (Microsoft Dynamics NAV) για την αμφίδρομη μεταφορά δεδομένων μεταξύ των δύο συστημάτων

Tηλεφωνικό κέντρο για λόγους Dial in-out και αυτόματη ταυτοποίηση εισερχόμενων κλήσεων και καρτέλας πελάτη στο CRM

• Λύση καταγραφής κλήσεων και συσχέτιση ηχογραφήσεων με σχετιζόμενες οντότητες του CRM
• Σύστημα Χαρτογράφησης GIS για την παρακολούθηση χαρτογραφικών δεδομένων εγκατεστημένου εξοπλισμού στο δίκτυο αερίου
• Λύση Διαχείρισης Εγγράφων (Microsoft Sharepoint) για αξιοποίησης της σχετικής λειτουργικότητας μέσα από το περιβάλλον εργασίας του CRM
• Διαδικτυακή πύλη εξυπηρέτησης πελατών και εξωτερικών συνεργατών για την επιτυχή μεταφορά δεδομένων μεταξύ των δύο συστημάτων
• Λύση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αυτοματοποιημένη αποστολή μηνυμάτων 
• Μετάπτωση δεδομένων για την αρχική εισαγωγή των βασικών στοιχείων
• Διαθεσιμότητα πληροφορίας από πολλαπλά κανάλια σε οποιοδήποτε συσκευή
• Αξιοποίηση των δυνατοτήτων Επιχειρηματικής Ευφυΐας (ΒΙ) που παρέχει η λύση για τη δημιουργία πινάκων ελέγχου (Dashboards) και αναφορών